剛剛完成對國內在線旅遊業（下稱OTA）“大一統”的攜程旅行網（下稱攜程）尚未來得及歡慶解決掉瞭前進道路上的又一個宿敵，便又陷入到比市場惡性競爭更為危險的境地--消費者信任的全面崩塌。
這一次攜程將要面對的敵人是自己。長久以來在公司內部管理漏洞以及依附於其平臺代理商早已打造成型的灰色利益鏈共同作用，以及上遊供應汽車擴大機商迫切需要甩開OTA實現更多直銷份額的多重作用之下，看似難以撼動的OTA巨鱷正在一點點消磨掉自己在OTA初創期積攢的消費慣性以及信任度。
一切源於1月7日及1月9日接連發生的兩起機票風波。兩起事件的當事人均言辭較為激烈地通過社交媒體等渠道透露自己在攜程訂購機票之後，在已經到達機場登機之前發現“機票無效”，因而造成行程受阻的狀況。
在當事人均可以提供訂單、票號以及支付憑據的情況下無法使用已購買機票，其中一方的當事人更表示其所購機票是由盜取的航空裡程積分兌換，並不得不在國外機場接受3小時調查，最終被迫購買全價票返程。
其時正逢攜程旗下“去哪兒網”面臨全國十多傢航空公司聯合封殺的敏感時間節點，兩起事件的發酵迅速將戰火燒向攜程，一時間各路社交媒體平臺瞬間演變為“攜程批判會”，其中不乏一些有輿論影響力的“意見領袖”及名人加入其中。
盡管攜程在1月11日公開發表聲明，解釋稱“兩次事件都是由於供應商違規操作造成的”，並“第一時間與汽車4聲道擴大機該票臺停止合作，對票臺做出瞭相應處罰。”
但攜程同時表示“旅客到場無票的發生概率低於萬分之二”，這一說法非但沒能平息輿論，反而激發更為猛烈的抨擊，因為按照攜程目前在機票分銷領域所處的地位，以及其服務業的性質而言，萬分之二總量以及帶來的影響也相當難以估量。
一位從事航空及酒店等行業預定代理的資深業內人士在12日接受本報記者采訪時透露，“如果就其中一個事件本身來看，盜用積分換機票這樣的違規操作不大可能在攜程自營平臺發生，但在依附於攜程等OTA平臺的一些票務代理商上而言，這一問題並不鮮見，並且早已經形成瞭一條從代理商帶航空公司內部一條非常完整的產業鏈，”該人士表示，“積分的來源主要是一些常旅客自願出售或是一些常旅客‘沉睡賬戶’中長期未動用的積分。”
前述人士表示，“這其中利潤最大的是使用積分換兩艙的操作，遠遠超過兌換經濟艙的收益，而且更為隱蔽不易被發現。”而在價格體系更為靈活的酒店領域這類違規操作套利的方式更“花樣百出”，不僅對消費者，即使是對從業人員而言都防不勝防。
一位在航空業GDS（Global Distribution System，即“全球分銷系統”）供職的人士在接受本報記者采訪時則坦言，GDS在直銷的大趨勢下已經越來越難通過銷售提成來賺錢，但大數據的應用卻為其提供另外一種可能，即通過對航空公司票價波動趨勢的分析，通過從航企買入機票和向旅客銷售機票的時機不同賺取差價。
“如果按照流程規范操作，一般不會出現這類買完票卻是無效票號或者沒有座位等情況，但如果被代理商有意用這種方式操作來賺取退改簽費用，甚至是惡意欺詐損害消費者的權益，就隻能依靠平臺的監管力量來整治瞭。”前述人士表示。
而事實上攜程在這一系列事件中所面對的最大問題便是監管不力，特別是有汽車擴大機推薦明確的技術乃至政策手段對代理商進行規范管理的情況下，並沒有相應的作為，因此引發在其平臺上大量的消費權益損害問題，也因此導致長期積怨之下通過某一事件節點迅速被引爆。
1月13日，攜程再次通知，承認平臺對供應商監管不力。
攜程方面表示，對於此次監管不到位主要原因在於，“部分供應商從航空公司獲得的特殊運價機票，並不需要錄入GDS全球機票分銷系統，因此攜程無法實時監控到這些機票的票號狀況。攜程之前是通過人工抽查的方式，核驗票號車用擴大機價錢狀況。因為不是每個票號都會抽查，給一些供應商明知故犯，鉆空子出售違規機票提供瞭可乘之機。”車用擴大機
對此，攜程稱從1月11日起，對於供應商不錄入GDS全球機票分銷系統的機票，攜程100%實行人工抽查，逐單審核錄入，確保供應商無法將違規機票混入攜程機票銷售平臺。
本文來源：華夏時報
責任編輯：張洵_NN2451
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